2023年，汇付开启全新的“客户旅程”之路，以数字化升级为契机，针对进件、签约、联调接入、售后服务四大模块，实现了客户全旅程的数字化重塑。

图：客户全旅程各环节

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更快、更强、更高效

比客户更了解客户

汇付“客户全旅程”，通过将支付进件复杂的要求，体现为清晰简单的可视化流程，结合智能识别技术，为合作伙伴和商户提供了良好的进件数字化体验。在过去一年的实践中，已有超过200万的合作伙伴或商户通过“客户全旅程”完成了快速进件，并获得了大量好评。

但汇付的数字化团队也在持续洞察客户需求，并不断观察和回应客户新的诉求：

1、更快的认证效率

在接入汇付“斗拱”的过程中，客户提出不仅要满足监管对商户信息资料收集、协议签署、结算意愿核实等方面的支付合规要求，还要协助合作伙伴或连锁商户总部有效管理好批量商户的微信/支付宝实名认证进度。

2、更强的技术支持

在通过技术联调接入斗拱时，通常需要汇付和合作伙伴双方线下沟通，缺少标准化的联调方案参考，也缺乏常见语言的标准接口代码，合作伙伴的研发人员往往需要根据联调方案从零开发，耗费了较长的前期对接准备时间，影响了进件效率。

3、更高效的售后服务

一笔支付交易的成功，除受支付机构自身因素影响之外，还受到银联/网联、银行、微信/支付宝，甚至网络稳定性、各机构风控策略等多方面的影响。在发生影响交易的极端情况下，如何快速排查定位并解决问题，对售后服务是一项考验。当前缺少自动化的诊断工具，仅通过工单流转协同人工排查，处理时效往往较长。

02

进件、签约、联调、售后

从每一个细节中体现价值

在深刻洞悉客户痛点和当前面临的挑战后，汇付的数字化团队迅速展开了“客户全旅程”的优化升级行动，从多个关键环节入手，实现客户全旅程的再进阶。

在进件环节，在满足合规的前提下，减少了非必要或重复的资料收集，并设计了批量预设、费率模板等高效的进件辅助工具。

在签约环节，丰富了协议的签署及意愿核实方式，支持在渠道维度、功能维度下，配置不同的协议签署方式，实现了更灵活的签约时间管理。

在联调接入环节，以开发者站点为平台，以开发者为用户，提供信息资料查询、标准联调方案输出、接口联调工具、联调过程管理、技术分享交流和在线答疑等服务。

在售后服务环节，实现了人工智能与ICS系统的全面结合，减少了对人工流转的依赖，大大提升了在线服务的响应、问题排查和解决效率。同时开发并上线了AIOps等智能运维工具，实现了系统故障的快速定位和智能诊断，极大提升了API服务的可用性，减少了客户问题的发生率。

此外，升级了斗拱的审核系统，优化了合作伙伴维度的进件规则配置和申请单的置顶能力，更好的支持了不同场景下合作伙伴商户的灵活快速准入。

03

99.995%、67%、33%

只为更好的体验

目前，已有部分合作伙伴优先体验了汇付进阶版的“客户全旅程”，并收到了积极的反馈。

经后台数据统计，商户进件申请平均完成时间不到1分钟，进件效率迅速提升；

不同的签约方式和签约环节的整合，也减少了对客户的重复打扰，优化了客户签约体验；

开发者站点的进阶，常见语言的联调代码包的建设，自助联调代码测试工具的引入，也减少了联调准备时间和合作伙伴技术人员的开发测试时间，联调接入更加顺畅。

进阶版的“客户全旅程”上线后，存量重点商户的基础支付功能实现了秒级切换，控台商户进件时效缩短了67%，联调时间缩短了33%，API可用性达到99.995%以上，商户进件、审核、签约、联调、售后服务等流程都实现了全面提效。

一直以来，汇付坚持一切以客户为中心，推动业务场景、客户服务和客户体验的数字化创新。通过专家系统搭建、流程规划管理和系统数据协同等手段，汇付持续优化和推进“客户全旅程”项目，确保信息实时可视、服务时刻在线、客户自助操作等目标的落实。未来也将持续洞察客户需求，提升客户满意度，构建优质的客户全旅程体验，不断为客户业务发展赋予数字化动力。

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